고객관계관리(CRM)의개념과탄생배경및CRM과DBM
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작성일 22-11-18 08:06
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다.
고객관계관리(CRM)의 concept(개념)과 탄생배경 및 CRM과 DBM
목차
* 고객관계관리(CRM)
Ⅰ. 고객관계관리(CRM)의 탄생 배경
Ⅱ. CRM의 concept(개념)
1. 일대일 marketing
2. CRM 활용의 기술적 기반 : Internet과 정보통신 기술의 발전
Ⅲ. CRM과 DBM(Database Marketing)
고객관계관리(CRM)
I. CRM 탄생 배경
새로운 environment(환경) 에서 기업marketing 의 중심concept(개념)은 CRM(Customer Relation ship Management)으로 표현되는 고객관계 관리이다.
1999년 한 해 전 세계 CRM 시장의 규모는 33억 달러(IDC)로 전년 대비 71%의 성장률을 보였다. AMR 리서치에 의하면 2003년에 168억 달러의 시장규모로 성장하고, 주요 기업들의 기본투자가 완료될 것으로 예상되는 2005년까지 향후 30-50% 가량의 지속적인 성장세를 이루어 갈 것으로 展望되고 있다 CRM 투자를 확산시키는 상황적, 기술적 배경에는 시장 environment(환경) 의 change(변화)와 기술수준의 진보를 포함한 복합적인 요인이 작용한 것으로 볼 수 있다
첫 번째 요인으로는 이전의 기업marketing 의 한계를 드러내게 한 공급자-소비자간 관계의 change(변화)를 들 수 있다 두 번째는 이러한 시장environment(환경) 의 change(변화)
에 맞추어 이에 대한 대안으로 학계에서 먼저 제기된, 고객관리에 대한 신concept(개념)의 대두를 들 수 있다 마지막으로 concept(개념)적으로 제기된 새로운 고객대응의 concept(개념)을 현실에서 가능하도록 한 Internet과 정보통신 기술의 影響(영향)을 들 수 있다
기업marketing 의 change(변화)과정은 시장 environment(환경) 의 change(변화)에 대한 기업의 적응과정을 그대로 보여주고 있다 CRM 이전의 기업들은, 공급자 경쟁적인 시장에서 소비자의 일회성 구매를 유도하기 위해 보다 자극적이고 현란한 marketing 기법을 통하여 소비자의 관심을 끌고자 하였다.
끼어들기 marketing 이 한계를 드러낸 것은 광고의 홍수라는 요인 외에도
시장상황의 change(변화)를 들 수 있다 기업간의 경쟁이 보다 치열해지면서 동
시에 Internet의 확산과 소비자주권의 확대는 시장environment(환경) 에 새로운 change(변화)를
가져왔다. 야후의 marketing 담당부사장인 Seth Godin은 이를 끼어들기 marketing (Interruption marketing)으로 定義(정이)하고, 광고의 홍수 속에서 이러한 방식은 소비자의 구매를 유도하기 힘든 비효율적인 기업자원의 소진이라는 問題點을 안고 있다고 지적 한다.
